#MauleNews: La Ley entrega al Servicio facultades para fiscalizar, se aumentan las multas, y perfeccionan los procesos de demandas y mediaciones colectivas, entre otras reformas.
• La amplia mayoría de las normas que trae la nueva ley, estarán vigentes después de 6 meses tras su publicación en el Diario Oficial.
Finalmente se publicó en el Diario Oficial, la Ley 21.081 que reforma al SERNAC y le entrega nuevas facultades para proteger de mejor manera los derechos de los consumidores.
En efecto, la nueva Ley, otorga al SERNAC la facultad de poder fiscalizar a las empresas, las que estarán obligadas a responder ante sus exigencias, pudiendo, por ejemplo, citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas de forma obligatoria y coercitiva.
El SERNAC deberá confeccionar un plan anual de fiscalización, cuyas directrices generales serán públicas, además de desarrollar las fiscalizaciones conforme a ese plan o ante denuncias de consumidores.
Asimismo, se duplicará la dotación del SERNAC para fiscalizar, perseguir infracciones y hacer cumplir la ley, para lo cual contará ahora con más recursos y con 10 nuevas oficinas provinciales de atención al consumidor, derivación de casos a las Corporaciones de Asistencia Judicial (CAJ), fiscalización y la persecución judicial de multas.
De igual forma, el SERNAC podrá iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos, con nuevas exigencias a las propuestas de las empresas y menos plazo de respuesta, para lograr compensar directamente a miles de consumidores en máximo seis meses, evitando un juicio.
Desde 2012, a través de mediaciones colectivas, antecedente actual de los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), se han logrado más de $10 mil millones en compensaciones directas a los consumidores. “Es un procedimiento que la Ley va a perfeccionar, acortando los plazos y generando los incentivos para que las empresas se acojan a este mecanismo compensando a todos los consumidores de una vez”, explica el Director del SERNAC, Lucas Del Villar.
También se refuerza la demanda colectiva, “que es la herramienta más eficaz para la defensa de los consumidores, pues representa a todos los afectados sin tener que hacer ninguna gestión”, subraya Del Villar. De esta forma, el proceso se hará más eficiente y corto, pues el trámite de admisibilidad desaparece; el juez podrá invertir la carga de la prueba a las empresas que no entregan antecedentes claves en el juicio; las indemnizaciones a los consumidores podrán aumentarse en un 25% cuando existan agravantes y extenderse al daño moral.
A través de las demandas colectivas, el SERNAC ha logrado obtener más de 300 millones de dólares en compensaciones a los consumidores en estos últimos 8 años, por lo que fortalecer esta herramienta desincentivará las malas prácticas masivas.
La autoridad aprovecha de desmitificar la idea de que la facultad sancionatoria que se excluyó de la Ley, deje al Servicio con menos autoridad, pues “tal como estaba la normativa, el SERNAC nunca podría haber aplicado directamente multas ni sanciones. Siempre tendría que recurrir a los tribunales mediante un proceso judicial para hacerlo, porque no tenía el imperio o atribución para hacerlas cumplir. Por lo tanto, hubiera sido un trámite lento, ineficiente y burocrático”.
Asimismo, la facultad sancionatoria además de apelable por parte de las empresas, no permitía indemnizar a los afectados por lo que alejaba al consumidor de la solución.
Con la nueva Ley, el SERNAC podrá perseguir las infracciones de las empresas ante los 350 Juzgados de Policía Local del país, función que se intensificará con la nueva dotación y recursos, persiguiendo multas que aumentan hasta 6 veces respecto a las actuales, llegando hasta 108 millones de pesos por una sola infracción (hasta USD 38 millones en casos colectivos).
“Tener un nuevo SERNAC es una buena noticia para todos los chilenos, además es un importante avance en el respeto de los derechos de los consumidores que está en línea con una sociedad que exige mejores estándares de calidad de los bienes y servicios” concluye la autoridad.
La nueva Ley que reforma al SERNAC estará vigente después de 6 meses desde la publicación, salvo herramientas específicas y mejoras en procesos judiciales especiales y de interés individual, las cuales comenzarán a regir transcurridos 12, 18 o 24 meses desde la publicación, dependiendo de la región del país.
Algunas de las reformas del nuevo SERNAC
• El SERNAC contará con un plan de fiscalización, priorizando aquellas áreas que involucren un mayor impacto negativo para los consumidores.
• Si una empresa se niega a la fiscalización, será sancionada con multa e incluso, previa autorización judicial, el SERNAC podrá fiscalizar con el auxilio de la fuerza pública.
• Se aumentan las multas a las empresas infractoras hasta más de 6 veces más que las actuales, pudiendo llegar a las 2.250 UTM (108 millones aproximadamente).
• En relación a los problemas individuales de consumo, se facilita el acceso a la justicia para los consumidores más vulnerables, que no pueden pagar abogado, ya que SERNAC derivará a los consumidores más vulnerables a la Corporaciones de Asistencia Judicial (CAJ) para defensa gratuita.
• El SERNAC podrá interpretar administrativamente las leyes que protegen al Consumidor y proponer cambios legales y normativos al Presidente de la República.
• Se acortan los tiempos de tramitación de los juicios colectivos y se extiende el plazo para denunciar y demandar a una empresa en el Juzgado de Policía Local. El nuevo plazo es de 2 años contados desde el cese de la infracción (antes el plazo era de 6 meses).
• La amplia mayoría de las normas que trae la nueva ley, estarán vigentes después de 6 meses tras su publicación en el Diario Oficial.
Finalmente se publicó en el Diario Oficial, la Ley 21.081 que reforma al SERNAC y le entrega nuevas facultades para proteger de mejor manera los derechos de los consumidores.
En efecto, la nueva Ley, otorga al SERNAC la facultad de poder fiscalizar a las empresas, las que estarán obligadas a responder ante sus exigencias, pudiendo, por ejemplo, citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas de forma obligatoria y coercitiva.
El SERNAC deberá confeccionar un plan anual de fiscalización, cuyas directrices generales serán públicas, además de desarrollar las fiscalizaciones conforme a ese plan o ante denuncias de consumidores.
Asimismo, se duplicará la dotación del SERNAC para fiscalizar, perseguir infracciones y hacer cumplir la ley, para lo cual contará ahora con más recursos y con 10 nuevas oficinas provinciales de atención al consumidor, derivación de casos a las Corporaciones de Asistencia Judicial (CAJ), fiscalización y la persecución judicial de multas.
De igual forma, el SERNAC podrá iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos, con nuevas exigencias a las propuestas de las empresas y menos plazo de respuesta, para lograr compensar directamente a miles de consumidores en máximo seis meses, evitando un juicio.
Desde 2012, a través de mediaciones colectivas, antecedente actual de los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), se han logrado más de $10 mil millones en compensaciones directas a los consumidores. “Es un procedimiento que la Ley va a perfeccionar, acortando los plazos y generando los incentivos para que las empresas se acojan a este mecanismo compensando a todos los consumidores de una vez”, explica el Director del SERNAC, Lucas Del Villar.
También se refuerza la demanda colectiva, “que es la herramienta más eficaz para la defensa de los consumidores, pues representa a todos los afectados sin tener que hacer ninguna gestión”, subraya Del Villar. De esta forma, el proceso se hará más eficiente y corto, pues el trámite de admisibilidad desaparece; el juez podrá invertir la carga de la prueba a las empresas que no entregan antecedentes claves en el juicio; las indemnizaciones a los consumidores podrán aumentarse en un 25% cuando existan agravantes y extenderse al daño moral.
A través de las demandas colectivas, el SERNAC ha logrado obtener más de 300 millones de dólares en compensaciones a los consumidores en estos últimos 8 años, por lo que fortalecer esta herramienta desincentivará las malas prácticas masivas.
La autoridad aprovecha de desmitificar la idea de que la facultad sancionatoria que se excluyó de la Ley, deje al Servicio con menos autoridad, pues “tal como estaba la normativa, el SERNAC nunca podría haber aplicado directamente multas ni sanciones. Siempre tendría que recurrir a los tribunales mediante un proceso judicial para hacerlo, porque no tenía el imperio o atribución para hacerlas cumplir. Por lo tanto, hubiera sido un trámite lento, ineficiente y burocrático”.
Asimismo, la facultad sancionatoria además de apelable por parte de las empresas, no permitía indemnizar a los afectados por lo que alejaba al consumidor de la solución.
Con la nueva Ley, el SERNAC podrá perseguir las infracciones de las empresas ante los 350 Juzgados de Policía Local del país, función que se intensificará con la nueva dotación y recursos, persiguiendo multas que aumentan hasta 6 veces respecto a las actuales, llegando hasta 108 millones de pesos por una sola infracción (hasta USD 38 millones en casos colectivos).
“Tener un nuevo SERNAC es una buena noticia para todos los chilenos, además es un importante avance en el respeto de los derechos de los consumidores que está en línea con una sociedad que exige mejores estándares de calidad de los bienes y servicios” concluye la autoridad.
La nueva Ley que reforma al SERNAC estará vigente después de 6 meses desde la publicación, salvo herramientas específicas y mejoras en procesos judiciales especiales y de interés individual, las cuales comenzarán a regir transcurridos 12, 18 o 24 meses desde la publicación, dependiendo de la región del país.
Algunas de las reformas del nuevo SERNAC
• El SERNAC contará con un plan de fiscalización, priorizando aquellas áreas que involucren un mayor impacto negativo para los consumidores.
• Si una empresa se niega a la fiscalización, será sancionada con multa e incluso, previa autorización judicial, el SERNAC podrá fiscalizar con el auxilio de la fuerza pública.
• Se aumentan las multas a las empresas infractoras hasta más de 6 veces más que las actuales, pudiendo llegar a las 2.250 UTM (108 millones aproximadamente).
• En relación a los problemas individuales de consumo, se facilita el acceso a la justicia para los consumidores más vulnerables, que no pueden pagar abogado, ya que SERNAC derivará a los consumidores más vulnerables a la Corporaciones de Asistencia Judicial (CAJ) para defensa gratuita.
• El SERNAC podrá interpretar administrativamente las leyes que protegen al Consumidor y proponer cambios legales y normativos al Presidente de la República.
• Se acortan los tiempos de tramitación de los juicios colectivos y se extiende el plazo para denunciar y demandar a una empresa en el Juzgado de Policía Local. El nuevo plazo es de 2 años contados desde el cese de la infracción (antes el plazo era de 6 meses).
GUIA
PARA ENTENDER NUEVA LEY QUE REFORMA AL SERNAC
La nueva Ley establece nuevas reglas del juego, entrega más protección a los consumidores;
promueve soluciones oportunas y
eficientes, y establece más
desincentivos a las empresas para infringir la Ley.
Con un
nuevo SERNAC los consumidores ganan:
·
Estarán más protegidos porque el SERNAC podrá fiscalizar y exigir a las empresas información.
·
Obtendrán soluciones más eficaces porque los
tiempos de tramitación de las demandas colectivas se acortan.
·
Tendrán más tiempo para poder denunciar porque el plazo para ejercer sus
derechos aumenta de 6 meses a 2 años (contados desde el cese de la infracción a
la ley).
·
Soluciones
oportunas y eficientes porque se mejora el
procedimiento de mediaciones colectivas para buscar respuestas adecuadas antes
de llegar a Tribunales.
·
Las
empresas tendrán menos incentivos para cometer infracciones masivas porque
aumentan las multas hasta en 6 veces, incluso
en casos graves y colectivos, pueden multiplicarse por cada consumidor afectado.
·
Posibilidad
de mayores indemnizaciones en caso de juicios colectivos,
dado que las indemnizaciones podrán
extenderse al daño moral, es decir, al daño no patrimonial, emocional o
psicológico causado a los consumidores por infracciones a la ley.
·
Más
acceso a la justicia para los consumidores más vulnerables que
no pueden pagar abogado, pues el SERNAC los derivará a la Corporación de
Asistencia Judicial (CAJ) que los representará gratuitamente.
·
Un
SERNAC fortalecido: Se duplicará la dotación del Servicio para
fiscalizar, perseguir infracciones y hacer cumplir la ley, para lo cual contará
ahora con más recursos y con 10 nuevas oficinas provinciales de atención al
consumidor, derivación de casos a las CAJ, fiscalización y la persecución
judicial de multas.
¿En
qué consistirá la fiscalización?
·
Fiscalizar significa que funcionarios del SERNAC podrán comprobar y constatar en
terreno las infracciones de las empresas.
·
Por ejemplo, un fiscalizador
del SERNAC podría ir a una tienda y comprobar que algún precio de los productos,
no están a la vista como lo exige la Ley. Con
esa prueba los Juzgados de Policía Local podrán sancionar a la empresa con una
multa de hasta 300 UTM (14 millones aproximadamente) por cada infracción.
·
También pueden realizar fiscalizaciones no presenciales, por
ejemplo, revisando la página web de una empresa y comprobando infracciones en
su publicidad o contratos.
·
El SERNAC
podrá citar a declarar a los representantes legales, administradores,
asesores y dependientes de las empresas de forma obligatoria y coercitiva.
·
Habrá un
plan de fiscalización anual, que pondrá la lupa en aquellas áreas donde los
consumidores puedan estar más indefensos.
·
Las empresas
estarán obligadas a entregar información y dejar entrar al fiscalizador del
SERNAC, o podrán ser castigadas con multas de hasta 750 UTM (36 millones
aproximadamente) por los tribunales.
Más incentivos para que las
empresas respeten la Ley y busquen soluciones antes de los tribunales
·
Cuando se vulneren los
derechos de los consumidores, las empresas serán castigadas con multas hasta 6 veces más altas que las
actuales. Podrían llegar hasta 2.250 UTM (105 millones aproximadamente) por
cada consumidor afectado en el caso de las infracciones más graves.
·
Las indemnizaciones a los
consumidores por casos colectivos podrán
aumentarse hasta en un 25% en caso de infracciones en que concurran
agravantes, e incluso, considerar también el daño moral.
·
Las empresas que colaboren
con los procesos o se autodenuncien, podrán optar por una rebaja de la multa
ante Tribunales. A la empresa le
convendrá siempre indemnizar a los consumidores antes de que haya sentencia,
lo cual permitirá llegar a mejores acuerdos.
·
Las actuales mediaciones
colectivas (MC) se perfeccionan y se denominarán Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), proceso que buscará soluciones para los consumidores rápidas y
eficientes, sin tener que llegar a juicio.
·
El
PVC será más corto que las MC, pues durará como máximo 3 meses
por lo que se promueven soluciones más oportunas y efectivas (sólo podrá
extenderse por otros 3 meses en casos en donde existan negociaciones
avanzadas o por la necesidad de analizar antecedentes y propuestas).
·
Mientras dure un PVC se
suspenden los plazos de prescripción de las denuncias o acciones para perseguir
la responsabilidad de las empresas, por lo que se mantiene el derecho del consumidor a que el problema lo zanje un
juez si no se llega a una solución.
·
Los PVC sólo pueden iniciarse en caso de
que no existan demandas colectivas presentadas por los mismos hechos.
·
Nadie podrá demandar colectivamente por los
mismos hechos mientras esté vigente un PVC.
·
Para que una solución ofrecida por la
empresa en el marco de este procedimiento, se apruebe, tiene que cumplir con
ciertas condiciones:
a) Detener la conducta que atenta contra los
derechos de los consumidores. Por ejemplo, si se trata de cobros indebidos,
dejar de cobrarlos hacia el futuro, prometiendo no volver a cometer la misma
falta.
b) Cuando haya existido daño, entregar
devoluciones, compensaciones o indemnizaciones proporcionales, adecuadas y con
alcance para todos los afectados. Por ejemplo, en caso de cobros
indebidos, la empresa deberá devolver a los consumidores el dinero que haya
cobrado ilegalmente.
c) Que las soluciones establezcan plazos
razonables, y que se pueda acreditar su cumplimento respecto de todos los
consumidores beneficiados. Es decir, no basta con una solución de
papel, sino que todos los compromisos que beneficien a los consumidores deben
tener plazos, formas de comunicación con los beneficiados, debiendo la empresa
comprobar que ha cumplido hasta la última letra de la solución.
Juicios Colectivos
·
Cuando se presente una demanda colectiva,
se podrá solicitar al Tribunal la
indemnización del daño moral de todos los afectados. Si, por ejemplo, se demanda
a una empresa por un accidente producido en un concierto derivado de la falta
de medidas de seguridad, el Tribunal podrá ordenar a la empresa a pagar por el
daño emocional causado a los accidentados.
·
Si el motivo de un juicio colectivo es un
cobro indebido, el juez podrá ordenar a
la empresa suspender dicho cargo mientras se resuelva el caso.
·
Las empresas demandadas están obligadas a
entregar al tribunal todos los antecedentes que éste les pida. Si se niegan
injustificadamente, será posible que el juez confirme la infracción sobre el
antecedente no proporcionado. Por tanto, si una empresa se niega a entregar
documentos clave para el juicio arriesga perder el juicio.
·
El
consumidor podrá declarar como testigo acerca de los
hechos que motivan la demanda colectiva, ya que es el afectado directo y
protagonista de los abusos que lo vulneraron como consumidor.
Juicios
individuales:
·
Los consumidores podrán elegir demandar a
las empresas en los tribunales de las comunas en donde ellos viven, y no donde
se cometió la infracción como ocurría antes de la Ley. Esto facilita el acceso a la protección.
·
Se
prohibirá que las empresas contrademanden al consumidor en el
juicio de interés individual.
·
Cuando haya problemas de disponibilidad o
de dificultad para probar ciertos hechos, el Juzgado de Policía Local podrá
invertir la carga de la prueba en beneficio del consumidor afectado,
facilitando el ejercicio de sus derechos como consumidor.
Otros derechos
·
En los casos de interrupción injustificada de todos los servicios básicos
a consumidores habrá compensaciones automáticas, las que serán abonadas a las
cuentas.
·
Las empresas de telecomunicaciones ya no podrán vender o condicionar
servicios atados ni ofertas conjuntas sin ofrecerlos por separado.
·
Se fortalece la participación
de la sociedad civil organizada, ya que las Asociaciones de Consumidores
tendrán más y mejores herramientas para cumplir sus tareas.
¿Cuándo comienza a operar la nueva Ley?
El nuevo SERNAC estará presente en todo el país después
de 6 meses desde la publicación de la nueva ley, salvo herramientas
específicas y mejoras en procesos judiciales especiales y de interés
individual, las cuales que comenzarán a regir transcurridos 12, 18 o 24 meses
desde la publicación de la ley, dependiendo de la región del país.
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Desincentivo a las empresas para cometer
infracciones
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Con la Ley actual:
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Con la nueva Ley
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Multas de hasta 50 UTM por cualquier infracción
individual ($2,4 millones).
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Multas de hasta 300 UTM; hasta 6 veces más ($14
millones) por cualquier infracción individual.
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150 UTM ($7,2 millones) de multas si una empresa
suspende injustificadamente un servicio contratado.
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750 UTM ($36 millones) de multa por suspender
injustificadamente un servicio contratado.
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750 UTM ($36 millones) de multas si una empresa emite
publicidad engañosa.
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1.500 UTM ($72 millones) de multas si una empresa emite
publicidad engañosa.
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1000 UTM ($47 millones) de multa si la publicidad
implica daños a la salud.
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2.250 UTM($108 millones) de multa si la publicidad
implica daños a la salud.
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No hay normativa
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Si una empresa se niega a la fiscalización, 750
UTM.
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Un juez aplicará el máximo de las multas si, por ejemplo, la empresa tiene antecedentes de
haber cometido la misma mala práctica en los últimos dos años; si ha causado
daño económico, a su integridad, dignidad o puesto en riesgo la seguridad de
los consumidores, entre otros.
Un juez puede rebajar las multas si, por ejemplo, la empresa ha tomado medidas
adecuadas y oportunas para disminuir el daño; si se ha autodenunciado sin
esperar a que la autoridad lo descubra; si tiene una buena conducta anterior,
tiene un plan de cumplimiento, y ha colaborado con el SERNAC y los tribunales
en la investigación, entre otros.
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Resumen de nuevas facultades
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Antes de la Ley
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Con el nuevo SERNAC
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El SERNAC no puede fiscalizar. Puede mediar y
denunciar casos de interés general, y presentar demandas colectivas.
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Podrá fiscalizar y exigir respuesta a las
empresas.
Puede incluso citar a los directivos y
representantes legales e ingresar a un inmueble con la fuerza pública.
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Los consumidores tienen 6 meses de plazo para
denunciar una infracción.
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Tienen 2 años para denunciar a una empresa en
tribunales.
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En una demanda colectiva, se pueden exigir
indemnizaciones sólo por el daño patrimonial.
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Los juicios colectivos podrán considerar el daño
moral con los agravantes y aumentan las indemnizaciones en 25%.
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Multas de hasta 50 UTM a las empresas que cometan
infracciones generales.
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Multas de hasta 300 UTM; hasta 6 veces más ($14
millones).
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Mediaciones colectivas sin plazo estipulado de
término.
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Procedimientos Voluntarios Colectivos más cortos
(hasta 6 meses) y condiciones objetivas para aprobar una propuesta de
acuerdo.
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Las Asociaciones de Consumidores tienen limitadas
facultades para apoyar a los consumidores.
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Más y mejores herramientas para cumplir sus tareas
y representar a los consumidores en juicios individuales o colectivos, o
realizar mediaciones individuales.
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No todos los servicios básicos cuentan con
indemnización legal para los consumidores en caso de suspensión o
interrupción.
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Los consumidores recibirán directa y
automáticamente descuentos en los estados de cuenta de servicios básicos como
agua, luz, teléfono, gas e Internet.
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No había norma expresa
|
Las empresas de telecomunicaciones ya no podrán vender servicios atados
ni ofertas conjuntas sin ofrecerlos por separado.
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