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jueves, 13 de septiembre de 2018

Se publicó la Ley que reforma al SERNAC y que fortalece la protección al consumidor.


#MauleNews: La Ley entrega al Servicio facultades para fiscalizar, se aumentan las multas, y perfeccionan los procesos de demandas y mediaciones colectivas, entre otras reformas.
La amplia mayoría de las normas que trae la nueva ley, estarán vigentes después de 6 meses tras su publicación en el Diario Oficial.

Finalmente se publicó en el Diario Oficial, la Ley 21.081 que reforma al SERNAC y le entrega nuevas facultades para proteger de mejor manera los derechos de los consumidores.

En efecto, la nueva Ley, otorga al SERNAC la facultad de poder fiscalizar a las empresas, las que estarán obligadas a responder ante sus exigencias, pudiendo, por ejemplo, citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas de forma obligatoria y coercitiva. 

El SERNAC deberá confeccionar un plan anual de fiscalización, cuyas directrices generales serán públicas, además de desarrollar las fiscalizaciones conforme a ese plan o ante denuncias de consumidores.

Asimismo, se duplicará la dotación del SERNAC para fiscalizar, perseguir infracciones y hacer cumplir la ley, para lo cual contará ahora con más recursos y con 10 nuevas oficinas provinciales de atención al consumidor, derivación de casos a las Corporaciones de Asistencia Judicial (CAJ), fiscalización y la persecución judicial de multas.

De igual forma, el SERNAC podrá iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos, con nuevas exigencias a las propuestas de las empresas y menos plazo de respuesta, para lograr compensar directamente a miles de consumidores en máximo seis meses, evitando un juicio. 

Desde 2012, a través de mediaciones colectivas, antecedente actual de los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), se han logrado más de $10 mil millones en compensaciones directas a los consumidores. “Es un procedimiento que la Ley va a perfeccionar, acortando los plazos y generando los incentivos para que las empresas se acojan a este mecanismo compensando a todos los consumidores de una vez”, explica el Director del SERNAC, Lucas Del Villar.

También se refuerza la demanda colectiva, “que es la herramienta más eficaz para la defensa de los consumidores, pues representa a todos los afectados sin tener que hacer ninguna gestión”, subraya Del Villar.  De esta forma, el proceso se hará más eficiente y corto, pues el trámite de admisibilidad desaparece; el juez podrá invertir la carga de la prueba a las empresas que no entregan antecedentes claves en el juicio; las indemnizaciones a los consumidores podrán aumentarse en un 25% cuando existan agravantes y extenderse al daño moral. 

A través de las demandas colectivas, el SERNAC ha logrado obtener más de 300 millones de dólares en compensaciones a los consumidores en estos últimos 8 años, por lo que fortalecer esta herramienta desincentivará las malas prácticas masivas.

La autoridad aprovecha de desmitificar la idea de que la facultad sancionatoria que se excluyó de la Ley, deje al Servicio con menos autoridad, pues “tal como estaba la normativa, el SERNAC nunca podría haber aplicado directamente multas ni sanciones. Siempre tendría que recurrir a los tribunales mediante un proceso judicial para hacerlo, porque no tenía el imperio o atribución para hacerlas cumplir. Por lo tanto, hubiera sido un trámite lento, ineficiente y burocrático”.  

Asimismo, la facultad sancionatoria además de apelable por parte de las empresas, no permitía indemnizar a los afectados por lo que alejaba al consumidor de la solución.

Con la nueva Ley, el SERNAC podrá perseguir las infracciones de las empresas ante los 350 Juzgados de Policía Local del país, función que se intensificará con la nueva dotación y recursos, persiguiendo multas que aumentan hasta 6 veces respecto a las actuales, llegando hasta 108 millones de pesos por una sola infracción (hasta USD 38 millones en casos colectivos).

“Tener un nuevo SERNAC es una buena noticia para todos los chilenos, además es un importante avance en el respeto de los derechos de los consumidores que está en línea con una sociedad que exige mejores estándares de calidad de los bienes y servicios” concluye la autoridad. 

La nueva Ley que reforma al SERNAC estará vigente después de 6 meses desde la publicación, salvo herramientas específicas y mejoras en procesos judiciales especiales y de interés individual, las cuales comenzarán a regir transcurridos 12, 18 o 24 meses desde la publicación, dependiendo de la región del país.


Algunas de las reformas del nuevo SERNAC 

El SERNAC contará con un plan de fiscalización, priorizando aquellas áreas que involucren un mayor impacto negativo para los consumidores.

Si una empresa se niega a la fiscalización, será sancionada con multa e incluso, previa autorización judicial, el SERNAC podrá fiscalizar con el auxilio de la fuerza pública. 

Se aumentan las multas a las empresas infractoras hasta más de 6 veces más que las actuales, pudiendo llegar a las 2.250 UTM (108 millones aproximadamente).

En relación a los problemas individuales de consumo, se facilita el acceso a la justicia para los consumidores más vulnerables, que no pueden pagar abogado, ya que SERNAC derivará a los consumidores más vulnerables a la Corporaciones de Asistencia Judicial (CAJ) para defensa gratuita.

El SERNAC podrá interpretar administrativamente las leyes que protegen al Consumidor y proponer cambios legales y normativos al Presidente de la República.

Se acortan los tiempos de tramitación de los juicios colectivos y se extiende el plazo para denunciar y demandar a una empresa en el Juzgado de Policía Local. El nuevo plazo es de 2 años contados desde el cese de la infracción (antes el plazo era de 6 meses).




GUIA PARA ENTENDER NUEVA LEY QUE REFORMA AL SERNAC

La nueva Ley establece nuevas reglas del juego, entrega más protección a los consumidores; promueve soluciones oportunas y eficientes, y establece más desincentivos a las empresas para infringir la Ley.

Con un nuevo SERNAC los consumidores ganan:
·         Estarán más protegidos porque el SERNAC podrá fiscalizar y exigir a las empresas información.
·         Obtendrán soluciones más eficaces porque los tiempos de tramitación de las demandas colectivas se acortan.
·         Tendrán más tiempo para poder denunciar porque el plazo para ejercer sus derechos aumenta de 6 meses a 2 años (contados desde el cese de la infracción a la ley).
·         Soluciones oportunas y eficientes porque se mejora el procedimiento de mediaciones colectivas para buscar respuestas adecuadas antes de llegar a Tribunales.
·         Las empresas tendrán menos incentivos para cometer infracciones masivas porque aumentan las multas hasta en 6 veces, incluso en casos graves y colectivos, pueden multiplicarse por cada consumidor afectado.
·         Posibilidad de mayores indemnizaciones en caso de juicios colectivos, dado que las indemnizaciones podrán extenderse al daño moral, es decir, al daño no patrimonial, emocional o psicológico causado a los consumidores por infracciones a la ley.
·         Más acceso a la justicia para los consumidores más vulnerables que no pueden pagar abogado, pues el SERNAC los derivará a la Corporación de Asistencia Judicial (CAJ) que los representará gratuitamente.
·         Un SERNAC fortalecido: Se duplicará la dotación del Servicio para fiscalizar, perseguir infracciones y hacer cumplir la ley, para lo cual contará ahora con más recursos y con 10 nuevas oficinas provinciales de atención al consumidor, derivación de casos a las CAJ, fiscalización y la persecución judicial de multas.


¿En qué consistirá la fiscalización?

·         Fiscalizar significa que funcionarios del SERNAC podrán comprobar y constatar en terreno las infracciones de las empresas.
·         Por ejemplo, un fiscalizador del SERNAC podría ir a una tienda y comprobar que algún precio de los productos, no están a la vista como lo exige la Ley. Con esa prueba los Juzgados de Policía Local podrán sancionar a la empresa con una multa de hasta 300 UTM (14 millones aproximadamente) por cada infracción.
·         También pueden realizar fiscalizaciones no presenciales, por ejemplo, revisando la página web de una empresa y comprobando infracciones en su publicidad o contratos.

·         El SERNAC podrá citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas de forma obligatoria y coercitiva.

·         Habrá un plan de fiscalización anual, que pondrá la lupa en aquellas áreas donde los consumidores puedan estar más indefensos.

·         Las empresas estarán obligadas a entregar información y dejar entrar al fiscalizador del SERNAC, o podrán ser castigadas con multas de hasta 750 UTM (36 millones aproximadamente) por los tribunales.

Más incentivos para que las empresas respeten la Ley y busquen soluciones antes de los tribunales

·         Cuando se vulneren los derechos de los consumidores, las empresas serán castigadas con multas hasta 6 veces más altas que las actuales. Podrían llegar hasta 2.250 UTM (105 millones aproximadamente) por cada consumidor afectado en el caso de las infracciones más graves.
·         Las indemnizaciones a los consumidores por casos colectivos podrán aumentarse hasta en un 25% en caso de infracciones en que concurran agravantes, e incluso, considerar también el daño moral.
·         Las empresas que colaboren con los procesos o se autodenuncien, podrán optar por una rebaja de la multa ante Tribunales. A la empresa le convendrá siempre indemnizar a los consumidores antes de que haya sentencia, lo cual permitirá llegar a mejores acuerdos.

·         Las actuales mediaciones colectivas (MC) se perfeccionan y se denominarán Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), proceso que buscará soluciones para los consumidores rápidas y eficientes, sin tener que llegar a juicio.
·         El PVC será más corto que las MC, pues durará como máximo 3 meses por lo que se promueven soluciones más oportunas y efectivas (sólo podrá extenderse por otros 3 meses en casos en donde existan negociaciones avanzadas o por la necesidad de analizar antecedentes y propuestas).
·         Mientras dure un PVC se suspenden los plazos de prescripción de las denuncias o acciones para perseguir la responsabilidad de las empresas, por lo que se mantiene el derecho del consumidor a que el problema lo zanje un juez si no se llega a una solución.
·         Los PVC sólo pueden iniciarse en caso de que no existan demandas colectivas presentadas por los mismos hechos.
·         Nadie podrá demandar colectivamente por los mismos hechos mientras esté vigente un PVC.
·         Para que una solución ofrecida por la empresa en el marco de este procedimiento, se apruebe, tiene que cumplir con ciertas condiciones:
a) Detener la conducta que atenta contra los derechos de los consumidores. Por ejemplo, si se trata de cobros indebidos, dejar de cobrarlos hacia el futuro, prometiendo no volver a cometer la misma falta.
b) Cuando haya existido daño, entregar devoluciones, compensaciones o indemnizaciones proporcionales, adecuadas y con alcance para todos los afectados. Por ejemplo, en caso de cobros indebidos, la empresa deberá devolver a los consumidores el dinero que haya cobrado ilegalmente.
c) Que las soluciones establezcan plazos razonables, y que se pueda acreditar su cumplimento respecto de todos los consumidores beneficiados. Es decir, no basta con una solución de papel, sino que todos los compromisos que beneficien a los consumidores deben tener plazos, formas de comunicación con los beneficiados, debiendo la empresa comprobar que ha cumplido hasta la última letra de la solución.

Juicios Colectivos

·         Cuando se presente una demanda colectiva, se podrá solicitar al Tribunal la indemnización del daño moral de todos los afectados. Si, por ejemplo, se demanda a una empresa por un accidente producido en un concierto derivado de la falta de medidas de seguridad, el Tribunal podrá ordenar a la empresa a pagar por el daño emocional causado a los accidentados.

·         Si el motivo de un juicio colectivo es un cobro indebido, el juez podrá ordenar a la empresa suspender dicho cargo mientras se resuelva el caso.

·         Las empresas demandadas están obligadas a entregar al tribunal todos los antecedentes que éste les pida. Si se niegan injustificadamente, será posible que el juez confirme la infracción sobre el antecedente no proporcionado. Por tanto, si una empresa se niega a entregar documentos clave para el juicio arriesga perder el juicio.

·         El consumidor podrá declarar como testigo acerca de los hechos que motivan la demanda colectiva, ya que es el afectado directo y protagonista de los abusos que lo vulneraron como consumidor.

Juicios individuales:
·         Los consumidores podrán elegir demandar a las empresas en los tribunales de las comunas en donde ellos viven, y no donde se cometió la infracción como ocurría antes de la Ley. Esto facilita el acceso a la protección.

·         Se prohibirá que las empresas contrademanden al consumidor en el juicio de interés individual.

·         Cuando haya problemas de disponibilidad o de dificultad para probar ciertos hechos, el Juzgado de Policía Local podrá invertir la carga de la prueba en beneficio del consumidor afectado, facilitando el ejercicio de sus derechos como consumidor.

Otros derechos

·         En los casos de interrupción injustificada de todos los servicios básicos a consumidores habrá compensaciones automáticas, las que serán abonadas a las cuentas.

·         Las empresas de telecomunicaciones ya no podrán vender o condicionar servicios atados ni ofertas conjuntas sin ofrecerlos por separado.

·         Se fortalece la participación de la sociedad civil organizada, ya que las Asociaciones de Consumidores tendrán más y mejores herramientas para cumplir sus tareas.

¿Cuándo comienza a operar la nueva Ley?
El nuevo SERNAC estará presente en todo el país después de 6 meses desde la publicación de la nueva ley, salvo herramientas específicas y mejoras en procesos judiciales especiales y de interés individual, las cuales que comenzarán a regir transcurridos 12, 18 o 24 meses desde la publicación de la ley, dependiendo de la región del país.



Desincentivo a las empresas para cometer infracciones

Con la Ley actual:
Con la nueva Ley

Multas de hasta 50 UTM por cualquier infracción individual ($2,4 millones).

Multas de hasta 300 UTM; hasta 6 veces más ($14 millones) por cualquier infracción individual.

150 UTM ($7,2 millones) de multas si una empresa suspende injustificadamente un servicio contratado.

750 UTM ($36 millones) de multa por suspender injustificadamente un servicio contratado.

750 UTM ($36 millones) de multas si una empresa emite publicidad engañosa.
1.500 UTM ($72 millones) de multas si una empresa emite publicidad engañosa.

1000 UTM ($47 millones) de multa si la publicidad implica daños a la salud.
2.250 UTM($108 millones) de multa si la publicidad implica daños a la salud.
No hay normativa
Si una empresa se niega a la fiscalización, 750 UTM.


Un juez aplicará el máximo de las multas si, por ejemplo, la empresa tiene antecedentes de haber cometido la misma mala práctica en los últimos dos años; si ha causado daño económico, a su integridad, dignidad o puesto en riesgo la seguridad de los consumidores, entre otros.

Un juez puede rebajar las multas si, por ejemplo, la empresa ha tomado medidas adecuadas y oportunas para disminuir el daño; si se ha autodenunciado sin esperar a que la autoridad lo descubra; si tiene una buena conducta anterior, tiene un plan de cumplimiento, y ha colaborado con el SERNAC y los tribunales en la investigación, entre otros.





Resumen de nuevas facultades


Antes de la Ley



Con el nuevo SERNAC
El SERNAC no puede fiscalizar. Puede mediar y denunciar casos de interés general, y presentar demandas colectivas.
Podrá fiscalizar y exigir respuesta a las empresas.
Puede incluso citar a los directivos y representantes legales e ingresar a un inmueble con la fuerza pública.

Los consumidores tienen 6 meses de plazo para denunciar una infracción.
Tienen 2 años para denunciar a una empresa en tribunales.

En una demanda colectiva, se pueden exigir indemnizaciones sólo por el daño patrimonial.
Los juicios colectivos podrán considerar el daño moral con los agravantes y aumentan las indemnizaciones en 25%.

Multas de hasta 50 UTM a las empresas que cometan infracciones generales.
Multas de hasta 300 UTM; hasta 6 veces más ($14 millones).

Mediaciones colectivas sin plazo estipulado de término.
Procedimientos Voluntarios Colectivos más cortos (hasta 6 meses) y condiciones objetivas para aprobar una propuesta de acuerdo.

Las Asociaciones de Consumidores tienen limitadas facultades para apoyar a los consumidores.
Más y mejores herramientas para cumplir sus tareas y representar a los consumidores en juicios individuales o colectivos, o realizar mediaciones individuales.

No todos los servicios básicos cuentan con indemnización legal para los consumidores en caso de suspensión o interrupción.
Los consumidores recibirán directa y automáticamente descuentos en los estados de cuenta de servicios básicos como agua, luz, teléfono, gas e Internet.


No había norma expresa
Las empresas de telecomunicaciones ya no podrán vender servicios atados ni ofertas conjuntas sin ofrecerlos por separado.



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